介護事業所のカスタマーハラスメント対策｜2026年10月義務化までに整えるべき人事労務の仕組み

法令・行政情報は2026年8月31日時点で公表されている内容に基づいています。

制度変更の概要｜何が、いつから、どう変わるのか

施行日と根拠法令

今回の義務化の根拠は、改正労働施策総合推進法および改正男女雇用機会均等法です。施行日は2026年10月1日で、対象は業種・規模を問わずすべての事業主とされています。厚生労働省が公表している資料では、事業主が必ず講じるべき措置として、次の5つが示されています。

なお、罰則の有無については、確認した厚生労働省の資料の中に具体的な記載を見つけることができませんでした。措置義務を怠った場合の行政指導や是正勧告の可能性については、所轄の都道府県労働局へ確認することをおすすめします。

介護の現場は、他の業種と比べてカスタマーハラスメントが起こりやすい構造を持っています。入浴介助や排せつ介助など身体に直接触れるケアが多く、利用者の自宅という密室性の高い環境で一人対応になる場面もあります。さらに、認知症の周辺症状による言動と、意図的なハラスメント行為との見分けが難しいという特有の事情も抱えています。こうした背景を踏まえると、今回の義務化は単なる法令対応にとどまらず、職員が安心して長く働ける職場をつくるための土台として捉えることが重要です。

介護保険制度上の位置づけとの違い

介護保険の運営基準では、令和3年度介護報酬改定の時点で、パワーハラスメント・セクシュアルハラスメントへの対策は事業者の義務とされていた一方、カスタマーハラスメントへの対策は「防止のための方針の明確化等の必要な措置を講じることを推奨する」という位置づけにとどまっていました。今回の労働施策総合推進法の改正は介護保険制度そのものの改正ではありませんが、業種を問わない一般的な労働法として上乗せされることで、介護事業所を含むすべての事業主にとって、カスタマーハラスメント対策が「推奨」から「法的義務」へと引き上げられる点が、実務上の大きな変化です。

対象となる介護サービス・事業所規模・職種と、中小事業者への影響

今回の義務化は特定の介護サービス種別に限定されたものではなく、介護老人福祉施設、介護老人保健施設、介護医療院、特定施設、認知症対応型共同生活介護、訪問介護、通所介護、短期入所、小規模多機能型居宅介護、看護小規模多機能型居宅介護、居宅介護支援など、すべての介護保険サービスと、社会福祉法人・医療法人・株式会社・NPO法人などすべての法人形態が対象です。労働施策総合推進法は業種を限定していないためです。

その一方で、実務上の影響の受け方はサービス種別や事業所規模によって異なります。

スタッフ数100名以下の法人・単独事業所では、専任の人事・法務担当者がいないまま、施設長や管理者が相談窓口を兼務しているケースが多く見られます。複数拠点を運営する法人では、拠点ごとに対応窓口や記録方法がばらばらになりやすく、法人としての一貫した方針が伝わりにくいという課題も生じます。また、パート・有期雇用職員、外国人介護人材、定年後再雇用者を含め、すべての雇用形態の職員に相談窓口の存在を周知しないと、「相談してよいと知らないまま我慢する」職員が出てしまう点にも注意が必要です。

経営・人事・介護現場で起こりやすい課題

制度を整える段階で、次のような課題に直面する事業所が少なくありません。

• 相談窓口を「設置しただけ」で終わり、実際の対応フローや記録様式が整備されていない
• 管理者が多忙で、相談を受けても記録に残らず、再発防止の検証につながらない
• 利用者の認知症に由来する言動と、悪質なカスタマーハラスメントとの線引きが現場任せになり、職員の心理的負担だけが増していく
• 家族からの苦情をすべて「クレーム対応」として現場の判断に委ね、法人としての方針が共有されていない
• 相談件数をそのまま人事評価の減点材料にしてしまい、報告そのものを避ける空気が生まれる
• 複数事業所を運営する法人で、拠点ごとに対応の質にばらつきが出て、職員から「同じ法人なのに扱いが違う」という不満が生まれる
• 制度導入直後は関心が高くても、半年、一年と経つうちに研修が形骸化し、新しく入った職員に周知されないまま放置される

等級・評価・賃金・採用・育成・労務管理への反映方法

義務化への対応は、単発の研修や規程整備だけで終わらせず、人事制度の各要素に落とし込むことで定着しやすくなります。

• 就業規則・ハラスメント防止規程にカスタマーハラスメントの定義と対応方針を明記し、全職員に周知します。
• 等級制度上の役割（管理者・主任・サービス提供責任者等）に、一次対応の窓口機能を紐づけ、誰が最初に相談を受けるかを明確にします。
• 評価制度では、本人の落ち度によらない被害そのものを減点対象とせず、むしろ適切な報告・エスカレーションをプロセス評価の加点要素として位置づけます。
• 教育研修体系に、初期対応の仕方、記録方法、エスカレーション基準を組み込み、新任研修とOJTの両方でカバーします。
• 外国人介護人材や再雇用者、パート職員にも伝わるよう、やさしい日本語や図解を用いた周知資料を用意します。

実務対応の手順

1. 現状把握：過去のクレーム記録やヒヤリハット報告、離職理由の聞き取りから、カスタマーハラスメントの実態を洗い出します。
2. 方針の策定：「職員を孤立させない」という法人としての基本方針を文書化し、経営者・施設長が自らの言葉で周知します。
3. 相談窓口の設置：事業所規模に応じて、法人統括窓口とするか拠点ごとの一次窓口を置くかを決め、就業規則や重要事項説明書等に明記します。
4. 対応フローの整備：受付、事実確認、対応、記録、再発防止までの流れを様式化し、誰が担当しても同じ手順で動けるようにします。
5. 教育・研修の実施：管理者向けと一般職員向けに分け、BPSDとの線引きも扱う内容で研修を行います。
6. 記録・振り返りの仕組み化：四半期ごとに件数と対応状況を確認し、必要に応じて方針を見直します。管理者一人の記憶に頼らず、簡単な様式でよいので必ず書面またはデータで残すことが、再発防止の検証と職員保護の両方に役立ちます。
7. 評価制度への反映：適切な報告・対応を行動評価に位置づけ、被害そのものを減点しない運用であることを職員に周知します。評価者研修の中で、この考え方を評価者全員に共有しておくと、運用のばらつきを防げます。

人事コンサルタントからのアドバイス

制度を見直す前に、まずは就業規則・ハラスメント防止規程・重要事項説明書の現状、過去のクレーム記録の有無、管理者がどれだけの対応負担を抱えているかを確認してください。優先順位としては、①法人としての方針を文書化し窓口を明確にすること、②記録様式を整えること、③評価制度への反映、という順で進めると混乱が少なくなります。多拠点・シフト制の事業所では、夜勤帯や訪問中でも電話一本で管理者に繋がる体制を作ることが定着の鍵になります。特に訪問系のように職員が一人で利用者宅に向かうサービスでは、緊急時にどこへ連絡すればよいかを誰もが即答できる状態にしておくことが、実効性のある対策になります。利用者の尊厳や安全を損なわないよう配慮しながら、職員保護とのバランスを取ることも忘れてはいけません。就業規則の変更や、相談記録の法的な取扱い、不利益取扱いに該当するかどうかの判断は、法人だけで抱え込まず、早い段階で社会保険労務士や弁護士に相談することをおすすめします。

出典・参考情報／留意事項

• 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】」（PDF） https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662576.pdf
• 厚生労働省「介護現場におけるカスタマーハラスメント対策について」（令和3年度介護報酬改定時点の位置づけ） https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_05120.html
• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html

本文中のモデル事例は、複数の事例をもとに再構成した架空の設定であり、特定の法人・事業所の実例ではありません。就業規則の変更、記録の法的な扱い、罰則の有無等の個別判断が必要な事項については、社会保険労務士・弁護士・所轄の都道府県労働局にご確認ください。