飲食店のカスハラ対策は2026年10月1日から事業主の義務に｜小規模店舗が最初に整える6つの準備と、評価・教育への組み込み方

情報基準日：法令・行政資料は2026年10月1日時点の公表情報に基づきます。

はじめに

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法と関連する指針が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応は、事業主が雇用管理上の措置を講じる義務として位置づけられました。専任の人事担当がいない、スタッフ数100名以下の飲食店も対象です。最初から分厚いマニュアルは不要です。本記事では、国の資料で確認できる内容とHRCの提案を分けて、10月中に整えたい最小限の準備と、評価・教育への反映方法を解説します。

この記事の要点

• 施行日は2026年10月1日です。国の資料では、事業主が講ずべき措置として9項目が示されています。
• カスハラは「顧客等の言動」「社会通念上許容される範囲を超える」「就業環境が害される」の3要素をすべて満たすものです。
• 10月中の最小セットは、方針の掲示、相談窓口と記録、初期対応の3段階、エスカレーション基準、不利益取扱い禁止の周知、評価での扱いの6つです。
• 異物混入、アレルギー、衛生に関する申し出には、誠実に対応することが大前提です。

カスハラ対策の義務化で何が変わるのか：国の資料で確認できる内容

結論から言うと、事業主に課されるのは「カスハラをなくすこと」そのものではなく、「雇用管理上の措置を講じること」です。厚生労働省のリーフレット「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！ カスタマーハラスメント対策の義務化」では、施行日を2026年（令和8年）10月1日としています。

法定の3要素

同リーフレットでは、次の3つをすべて満たすものをカスハラとしています。電話やSNSも含みます。

注意：「飲食店での見立ての例」は国の資料の記載ではなく、HRCの想定です。

国の資料は、許容範囲を超える言動の例として、理由のない要求、商品・サービスと無関係な要求、対応不可能な要求、身体的・精神的な攻撃、威圧、継続的・拘束的な言動を挙げています。

事業主が講ずべき措置（9項目）

リーフレットには、次の9項目が示されています。方針の明確化と周知、内容と対処方法の周知、相談窓口の設置と担当者の対応力、事実確認の迅速な実施、被害者への配慮措置、再発防止措置、プライバシー保護、不利益取扱いの禁止の定めと周知、悪質事案への対処方針と体制の整備です。項目ごとの最小限の進め方は、後述の比較表をご覧ください。

また、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月改訂）は、現場対応の流れとして、限定的な謝罪、状況把握、現場監督者への情報共有と指示の仰ぎ方を示しています。悪質性が高い場合は複数名で対応し、犯罪に当たる言動は警察に通報する、という考え方です。

なお、求職者等へのセクハラ対策の義務化（改正男女雇用機会均等法）も同日施行と記載されています。面接を行う店長にも伝えてください。

主に影響を受ける飲食業態・職種と、100名以下の店舗への具体的な影響

影響が大きいのは、来店客や注文者と直接やり取りするホール、レジ、電話予約、デリバリー・テイクアウト対応のスタッフです。居酒屋、カフェ、ファストフード、テイクアウト専門店など、業態は問いません。深夜営業の酒類提供店や電話・ネット注文が中心の店では、場面も対応者も異なります。自店の場面の洗い出しが前提です。

直営の多店舗企業は、方針と窓口を一本化しやすい一方、店長が一人で判断する場面が多くなります。フランチャイズの加盟店は、各法人が事業主です。本部のマニュアルや窓口があっても、措置を講じる責任が本部に移るとは限りません。本部が担う範囲（クレームの受付、警察・弁護士との連携の支援など）と、加盟店が担う範囲（方針の周知、スタッフの相談対応、記録）を、書面で分けておくことをおすすめします。

守る対象は正社員だけではありません。パート、アルバイト、学生、外国人材も顧客対応をします。守られ方に差を出さないようにします。

飲食店で起こりやすい課題：「我慢する文化」と「正当な申し出の見落とし」

課題は二つあります。現場の我慢と属人的な対応、そして、対策を意識しすぎて正当な申し出への初期対応が遅れることです。

スタッフが一人で抱え込む

アルバイトが「怒られたのは自分のせい」と考え、店長に報告しないまま辞めてしまう場合があります。報告すると評価が下がると感じる職場では、相談はさらに出にくくなります。

正当な申し出まで「カスハラ」と受け止めてしまう

異物混入、アレルギー表示への疑問、衛生状態への指摘は、お客様の安全に関わる重要な申し出です。言い方が強くても、まず事実確認と安全確保を優先します。強い口調だったという理由だけで、申し出の中身まで切り捨ててはいけません。

就業規則・評価・教育にどう反映するか

結論として、守る行動を評価し、報告や相談を減点しない設計にします。制度の土台づくりは、次の3点です。

就業規則・社内ルールへの記載

方針、相談窓口、不利益取扱いの禁止は、就業規則やハラスメント防止規程に盛り込む方法があります。常時10人以上の労働者を使用する事業場には、就業規則の作成と届出の義務があるのが一般論です。改定や届出の要否は、労働基準監督署や社会保険労務士にご確認ください。10人未満の店舗でも、方針を文書にして掲示することは有効です。

評価シートへの反映

評価には、結果よりも行動を置きます。たとえば、報告・相談をしたか、初期対応の3段階を守ったか、他のスタッフと連携したか、といった項目です。一方で、クレーム件数、口コミの点数、客からの苦情の有無を、個人の減点に直結させるのは避けます。件数を減点にすると、報告そのものが減るためです。店長評価でも、立地、客層、欠員など管理できない要素を個人の責任にしない設計が必要です。評価制度の基礎は、評価制度の形骸化を防ぐ考え方や、売上目標に偏った店長評価の見直しもご参照ください。

教育への反映

厚生労働省のマニュアルは、研修項目として、定義と判断基準、類型別対応、苦情対応フロー、接客のポイント、記録作成、事例検討を挙げています。小規模店舗では、新人のOJT（職場での実地教育）に、初期対応の3段階と報告先の確認を加えるところから始められます。育児・介護、病気などの事情で対応できない場面があっても、そのことを不利益に評価しないと、最初に明示しておきます。

10月中に整える6つの準備：実務対応の手順

完成度は後回しで構いません。次の6つを最小限の形で整え、運用しながら直すことをHRCは提案します。

1. 方針を明文化し、掲示する。「スタッフの安全と就業環境を守るため、許容範囲を超える言動には毅然と対応します」という趣旨をA4一枚にまとめ、バックヤードと店内に掲示します。
2. 相談窓口と記録様式を決める。窓口は店長だけにせず、経営者や本部など店長以外の連絡先も加えます。記録は、日時、場所、相手の言動、対応したスタッフ、対応内容の5項目から始めます。
3. 初期対応の3段階ルールを作る。国のマニュアルに沿って、（1）限定的な謝罪、（2）状況把握、（3）現場監督者への共有と指示、の順にします。謝罪は事実の確認できた範囲に限ります。
4. エスカレーション基準を決める。悪質性が高い場合は複数名で対応し、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に当たる言動は警察に通報します。店長が不在のときの連絡先も決めます。
5. 不利益取扱いの禁止を周知する。相談や報告をしたことを理由に、シフト、評価、雇用契約で不利に扱わないことを、朝礼や掲示で伝えます。
6. 評価での扱いを決める。報告・相談、ルールを守った対応、チーム連携を評価項目にします。件数の多寡では減点しません。

比較表・モデル事例：9項目を規模別にどう進めるか

9項目を、小規模店舗がどこまで整えれば最初の一歩になるのかを、規模別に整理しました。これはHRCによる進め方の提案であり、法令上の基準ではありません。

架空のモデル事例：スタッフ30名・4店舗の居酒屋チェーン（直営）

以下は、複数の事例をもとに再構成した架空のモデル事例であり、特定の企業の実績や効果を示すものではありません。

正社員6名、パート・アルバイト24名の居酒屋チェーンA社は、次のフローを決めました。（1）担当スタッフは謝罪を限定し、要望を聞く、（2）店長へ共有する、（3）店長が引き継ぎ、威圧が続けば2名で対応して本部へ連絡する、（4）暴力や脅しがあれば警察に通報する。異物混入やアレルギーの申し出は、言い方にかかわらず安全確認と店長報告を優先すると明記しました。

評価シートには、行動評価として「報告・相談（困った場面を当日中に店長へ伝えた）」「初期対応ルールの遵守（限定的な謝罪、状況把握、店長への共有の順に動いた）」「チーム連携（他のスタッフの対応を助けた）」を加えます。クレームの件数、口コミの点数、お客様が最終的に納得したかどうかは、個人の減点に使いません。

店長の評価では、フローの浸透、記録、スタッフの相談対応を見ます。詳しい運用は、HRCのカスハラ対策マニュアルに関するコラムと、飲食店の労務リスクとホワイト化に関するコラムもご覧ください。

人事コンサルタントからのアドバイス

まず実態として確かめたいのは、現在のクレーム対応が誰の判断で行われているか、という実態です。店舗別の収支や人件費、FLコスト比率に加え、シフト表、欠員、残業、休憩、有休の取得、離職の時期、過去の対応メモ、スタッフの声を、店長任せにせず確認してください。対応中のスタッフが休憩を取れているかも、大切な確認点です。優先順位は、安全確保と方針の明示、報告しやすさ、評価への反映の順です。完璧な文書を待たず、掲示と窓口の周知から始めてください。食品安全、QSC、店舗の収益、スタッフの納得感は、対立するものではありません。正当な申し出に誠実に対応してこそ、毅然とした対応も説得力を持ちます。シフト勤務の店舗では、朝礼や引き継ぎノートを使い、全員に同じ内容を複数回伝えることが定着の鍵です。罰則や対象範囲、就業規則の改定、警察や弁護士に相談する基準などは、自店だけで判断せず、都道府県労働局、社会保険労務士、弁護士などにお早めにご相談ください。

用語集

カスタマーハラスメント（カスハラ）

顧客等の言動で、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境が害されるものを指します。本記事では、国の資料に沿って、この3要素をすべて満たす場合をカスハラと呼びます。

ハラスメント（各種）

パワーハラスメント、セクシュアルハラスメント、マタニティハラスメント、カスハラなど、相手の尊厳や就業環境を害する言動の総称です。種類ごとに法令上の定義や事業主の措置義務が異なります。

就業規則

賃金、労働時間、服務規律など、職場のルールを定めた文書です。常時10人以上の労働者を使用する事業場では、作成して労働基準監督署へ届け出る義務があるのが一般論です。

心理的安全性

ミスや困りごとを口にしても、責められたり不利に扱われたりしないと感じられる職場の状態です。カスハラ対応では、スタッフが報告や相談をしやすくなる大切な土台になります。

OJTとOff-JT

OJTは仕事をしながら行う実地教育、Off-JTは業務を離れた研修です。飲食店では、ホール業務の教育の中に、困った客への初期対応を位置づけると、新人にも伝わりやすくなります。

評価制度

スタッフの成果や行動、能力を一定の基準で評価し、昇給や昇格に結びつける仕組みです。本記事では、報告・相談などの行動を評価項目に加えることを、HRCの提案として示しています。

エスカレーション

現場だけで解決できない事案を、店長、本部、警察、専門家など、より上位または外部の担当者へ引き継ぐことです。いつ、誰に引き継ぐかを事前に決めておくことが、現場の安心につながります。

雇用管理上の措置

事業主が、労働者の就業環境を守るために講じる、方針の明確化、相談体制の整備、事後対応などの取り組みです。今回の義務は、結果の達成ではなく、措置を講じることにあります。

よくある質問（FAQ）

スタッフが5名ほどの個人経営の店でも、カスハラ対策は必要ですか。

国の資料では、義務の対象を事業主としています。小規模であることによる猶予の有無は、本記事で参照した資料では確認できていません。したがって、猶予があるとは考えず、都道府県労働局へご確認ください。5名規模なら、方針の掲示、店長以外の相談先、3段階の初期対応を一枚にまとめるだけでも、現実的な最初の一歩になります。

お客様に強く怒られたら、すべてカスハラとして断ってよいのでしょうか。

いいえ。カスハラかどうかは、3要素をすべて満たすかで考えます。強い口調でも、異物混入やアレルギー、衛生に関する申し出であれば、安全確認と誠実な対応が先です。言動が度を超える場合は、店長に引き継ぎ、対応を切り分けます。判断に迷う事案は、記録を残したうえで、本部や社会保険労務士などの専門家にご相談ください。

フランチャイズの加盟店です。対応は本部がしてくれるのでしょうか。

加盟店の法人は、それぞれが事業主です。本部のマニュアルや窓口があっても、措置を講じる責任が自動的に本部に移るとは限りません。フランチャイズ契約の内容を確認し、本部が担う範囲と加盟店が担う範囲を書面で整理してください。契約の解釈に迷う場合は、弁護士にご相談いただくのが確実です。特に、警察や弁護士への連絡を誰が判断するかは、先に決めておきます。

クレームの件数を、店長やスタッフの評価に入れてもよいですか。

個人の減点に直結させる設計はおすすめしません。件数を減点にすると、報告が減り、問題の発見が遅れるおそれがあるためです。立地や客層、営業時間など、本人が動かせない要因も含まれます。評価するのは、報告・相談、初期対応ルールの遵守、チーム連携といった行動です。本部への苦情や口コミ点数も、同様に扱うのが安全です。

アルバイトや外国人材にも、同じ対応ルールを教える必要がありますか。

必要です。雇用形態や国籍、学生かどうかにかかわらず、守られる対象は同じです。やさしい日本語や図、掲示、グループチャットなどを使い、複数回伝えると定着しやすくなります。対応が難しい場面では、まず店長へ共有すればよいこと、相談しても不利益にならないことも伝えておきます。対応した本人の様子を、店長が後で聞き取ることも大切です。

出典・参考情報／留意事項

本記事は2026年10月1日時点の公表資料に基づく一般的な情報提供です。罰則、就業規則の届出、警察や弁護士への相談などの個別の判断は、都道府県労働局、労働基準監督署、社会保険労務士、弁護士などにご確認ください。「架空のモデル事例」は複数の事例をもとに再構成した仮の例で、特定企業の実績や効果を示すものではありません。飲食店向けの具体例は、国の資料の記載ではなく、HRCの提案・一般的な想定です。

• 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！ カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】」（リーフレット）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月改訂）
• HRCコラム「カスハラ対策マニュアル｜悪質クレームからスタッフを守る労務管理と評価制度」

まとめ

2026年10月1日から、カスハラ対策は事業主が雇用管理上の措置を講じる義務となりました。国の資料では9項目が示されていますが、小規模な飲食店がまず整えるのは、方針の掲示、相談窓口と記録様式、初期対応の3段階、エスカレーション基準、不利益取扱い禁止の周知、そして評価での扱いの6つです。報告や相談を減点せず、ルールを守った対応を評価することが、スタッフを守り、店長の負担を減らします。一方で、異物混入やアレルギー、衛生に関する申し出への誠実な対応が大前提です。フランチャイズ加盟店は、本部との役割分担も先に決めます。育児・介護や病気などの事情で対応できなくても不利益に扱わない点も、併せて伝えてください。対応したスタッフの休憩や気持ちの整理への配慮も忘れないでください。罰則などの詳細は、都道府県労働局にご確認ください。HRCでは、飲食業に特化した人事評価・賃金制度づくりを支援しています。まず評価シートのサンプルで行動評価の項目の置き方を確認し、運用に迷う点は無料相談でお尋ねください。全国対応で、オンラインでも承ります。