この記事でわかること

• カスタマーハラスメント対策が義務化される時期と、根拠となる法律の位置づけ
• 義務の対象となる企業の範囲と、努力義務ではなく法的義務である点
• 企業に求められる具体的な措置の内容
• 中小企業が今から準備すべき実務ステップ
• 対応を怠った場合に生じ得るリスク

結論

カスタマーハラスメント（顧客等からの著しい迷惑行為）への対応は、改正法に基づき2026年10月1日から事業主の「雇用管理上の措置義務」として法的義務になります。労働者を1人でも雇用していればほぼすべての企業が対象となるため、中小企業も方針の明確化や相談体制の整備など、必要な措置を計画的に準備する必要があります。

カスタマーハラスメント対策義務化とは

カスタマーハラスメントとは、顧客・取引先等からの、社会通念上相当な範囲を超えた言動により、労働者の就業環境が害されることを指します。従来、企業によるカスハラ対策は法的な義務ではなく、任意の取り組みとして位置づけられていました。詳しい定義については、既存の用語集記事「カスタマーハラスメント（カスハラ）とは」もあわせてご確認ください。

今回の法改正では、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（2025年6月4日公布とされる）により、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置を講じることが、事業主の法的義務として新たに規定されました。施行日は2026年10月1日とされています。この法律・施行日の詳細は、公開前に必ずe-Gov法令検索・厚生労働省の一次情報でご確認ください。

なぜ中小企業の実務で重要なのか

今回の義務化は、パワーハラスメント防止措置などと同様に「雇用管理上の措置義務」として位置づけられており、労働者を1人でも雇用していれば、企業規模を問わずほぼすべての事業主が対象になると考えられています。特に、店舗・窓口・コールセンターなど顧客と直接接する業務を抱える中小企業では、これまで個々の従業員の対応力に頼っていたカスハラ対応を、会社としての方針・体制として明文化する必要が生じます。対応が不十分な場合、行政による報告徴求・助言・指導・勧告、さらには企業名の公表につながる可能性があるとされており、単なる社内ルールの問題にとどまらないリスクがあります。

実務上起こりやすい課題

• カスハラに関する会社の方針が明文化されておらず、従業員ごとに対応がばらついている
• 相談を受け付ける窓口や担当者が決まっておらず、従業員が一人で抱え込んでしまう
• 悪質なクレームに対して、どこまで会社として毅然と対応してよいのか判断基準がない
• 就業規則にカスハラに関する規定がなく、対応の根拠が曖昧なままになっている
• 相談したことを理由に従業員が不利益な取扱いを受けるリスクへの配慮が不足している

課題別の対応策

方針が明文化されていない場合は、カスタマーハラスメントを許容しないという会社としての基本方針を文書化し、朝礼・研修等を通じて全従業員に周知することが対応の出発点になります。相談窓口が未整備の場合は、既存のハラスメント相談窓口を活用するか、新たに担当者・連絡手段を定め、相談しやすい体制を整えます。対応基準が曖昧な場合は、悪質なケースにおいて organizationとして取り得る対応（複数人での対応、警察への相談、取引の見直し等）をあらかじめ整理しておくことが有効です。就業規則の整備については、カスハラに関する会社の考え方や、従業員を守るための対応方針を規定に落とし込みます。不利益取扱いへの配慮としては、相談したことを理由に不利益な取扱いを行わない旨を明確にし、その周知を徹底します。

具体的な対応ステップ

1. 自社の業種・業態における具体的なカスハラのリスク（来店客対応、電話対応、クレーム対応等）を洗い出す
2. カスタマーハラスメントを許容しないという会社の基本方針を文書化する
3. 相談窓口・相談担当者を決め、従業員へ周知する
4. 就業規則に、カスハラ対応に関する規定を追加する
5. 従業員向けの研修・説明会を実施し、対応方針と相談方法を周知する
6. 実際にカスハラが発生した際の対応フロー（初期対応、記録、報告、必要に応じた外部相談）を整備する

義務の内容チェックリスト

注意点・法的リスク

カスタマーハラスメント防止措置は努力義務ではなく法的義務として位置づけられており、対応を怠った事業主は、行政による報告徴求、助言、指導、勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性があるとされています。ただし、措置の具体的な内容や運用の詳細は、今後公表される指針等でさらに明確化される可能性があります。本記事の内容は本稿作成時点で確認できた範囲の情報であり、正式な条文・指針の内容は、公開前に必ずe-Gov法令検索・厚生労働省の公式情報でご確認ください。

中小企業ならではの対応方法

専任の人事労務担当者を置けない中小企業では、大企業のような専門部署によるカスハラ対応は難しいのが実情です。まずは既存のハラスメント相談窓口（あれば）をカスハラにも対応できる形に拡張し、店舗責任者・管理職への簡易な対応マニュアルの配布から始めるなど、自社の規模に合った範囲で段階的に整備していく方法が現実的です。

まとめ

カスタマーハラスメント防止措置は、2026年10月1日から事業主の法的義務になります。労働者を1人でも雇用していればほぼすべての企業が対象となるため、方針の明確化、相談窓口の整備、対応フローの構築、就業規則への反映という一連の準備を計画的に進めることが重要です。

HRCへの相談案内

カスハラ対策の義務化は、単に相談窓口を設置すれば足りるものではなく、会社の方針を就業規則等の社内規程に落とし込み、従業員に周知し、実際に機能する体制として運用することまでが求められます。特に、既存のハラスメント防止体制（パワハラ・セクハラ対応）とどう整合させるか、自社の業種特性に合わせてどこまでの対応を用意すべきかは、自社だけで判断することが難しい場合があります。まずは現状の就業規則やハラスメント対応体制がどこまで整っているかを確認する制度分析から始めるか、規程の新設・改定を前提に制度設計から着手するかは、自社の状況によって異なります。ヒューマンリソースコンサルタントでは、中小企業の就業規則整備や制度運用の支援を行っています。自社の対応状況を確認したい場合は、お問い合わせページからご相談ください。

関連するよくある質問

カスタマーハラスメント対策は全ての企業が対象ですか。

労働者を1人でも雇用していれば事業主に該当するとされており、企業規模を問わずほぼすべての企業が対象になると考えられています。個別の該当性については専門家にご確認ください。

パワハラ・セクハラ対策とは別に新たな措置が必要ですか。

カスタマーハラスメントは、顧客等の第三者からの迷惑行為である点でパワハラ・セクハラ（主に社内の関係者間の問題）とは性質が異なります。既存のハラスメント防止体制を活用しつつ、カスハラに特有の対応（顧客対応の打ち切り方針など）を別途整理する必要があります。

義務に違反した場合、罰金は科されますか。

本記事作成時点で確認できた情報では、行政による報告徴求・助言・指導・勧告、勧告に従わない場合の企業名公表が想定されています。罰則の詳細については、公開前に厚生労働省の公式情報でご確認ください。

就業規則の変更はいつまでに行う必要がありますか。

施行日である2026年10月1日までに、必要な体制整備を終えておくことが望ましいと考えられます。就業規則の変更には周知等の手続きも必要となるため、早めの準備をおすすめします。

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• 用語集：カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
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• FAQ：カスタマーハラスメント（カスハラ）が発生した場合の、社員を守るための体制は？
• 用語集：雇用管理上の措置義務とは（新設・両記事の公開後にリンクを設定予定）
• サービス：制度運用支援

公的情報源・参考資料

• 厚生労働省・カスタマーハラスメント対策関連情報（本記事作成時点で一次情報への直接アクセスができなかったため、公開前に貴社にて厚生労働省サイト・e-Gov法令検索の最新情報をご確認ください）

本記事の内容は2026年8月22日時点で確認できた情報に基づいています。法令の条文・施行日・指針の詳細は変更される可能性があるため、最新情報は公的機関の公式サイトでご確認ください。