【保育園向け】10月1日施行 カスハラ防止措置の義務化｜保護者対応を職員個人に背負わせない園の方針・相談窓口・評価の整え方

情報基準日：2026年10月16日時点（厚生労働省・こども家庭庁の公表資料に基づく）

はじめに

保護者との信頼関係は、保育の土台です。その一方で、現場の職員が、長時間にわたる強い要求や、人格を否定する言葉に一人で向き合っている園は少なくありません。2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐための雇用管理上の措置が、すべての事業主に義務付けられました。保育園、認定こども園、小規模保育事業所、幼稚園などで働く職員にとって、保護者は「利用者」であり、同時に「子育てのパートナー」でもあります。

この記事では、スタッフ100名以下の法人・園の理事長、園長、事務長、主任の皆さまが、義務の中身を理解し、方針、相談窓口、対応の流れ、そして評価の仕組みまでを無理なく整えられるよう、実務の手順を整理します。

1．何が義務になったのか｜カスハラの定義と事業主の措置

結論として、園に求められるのは「職員を守る体制を、あらかじめ文書と運用で整えておくこと」です。厚生労働省の資料によると、職場のカスハラは、次の3つをすべて満たすものと整理されています。

1. 顧客、取引先、施設の利用者など、事業に関係する者の言動であること。今後利用する可能性のある者も含まれます。
2. 社会通念上許容される範囲を超えた言動であること。業務の性質に照らして判断します。
3. 労働者の就業環境が害されるものであること。電話やインターネット上の言動も対象です。

根拠は、令和7年6月に成立した改正労働施策総合推進法と、令和8年厚生労働省告示第51号の指針です。事業主が講ずべき措置は、次の表のとおりです。

なお、罰則や行政指導の具体的な運用については、本稿では確認できていません。詳しくは、都道府県労働局にお問い合わせください。

2．対象となる施設類型と、国の動き

労働施策総合推進法の措置義務は、民間の事業主に広く適用されます。そのため、社会福祉法人、学校法人、株式会社等が運営する認可保育所、認定こども園、小規模保育事業所、幼稚園、企業主導型保育事業、認可外保育施設は、職員を雇用している限り対象です。公立園の職員の取り扱いは、設置者の人事制度で別に定められるため、本記事の対象外とし、自治体の担当部署にご確認ください。

国も保育現場の問題として捉えています。こども家庭庁は、2026年3月18日の子ども・子育て支援等分科会の資料で、令和8年度中に課題を洗い出し、ガイドライン、研修資材、周知資材を作成・周知する予定と示しました。令和8年度の調査研究事業として、自治体と保育所等へのアンケートやヒアリングも計画されています。

同年3月25日付の事務連絡では、都道府県と市町村に対し、「保育士や保育事業者等への巡回支援事業」の積極的な検討を求めています。また、手引き「保育所等における在園児の保護者への子育て支援」（令和5年3月）の44頁にある、理不尽な要求を繰り返す保護者への対応の留意点を、現場対応の参考にするよう示しています。ガイドライン等は予定の段階の情報ですので、公表状況は、こども家庭庁の保育政策のページで最新の内容をご確認ください。

施設類型によって、保護者との関係や窓口になる行政が異なります。入園の手続や利用調整の仕組み、苦情の受付先、保護者との契約の形が違うため、相談先の自治体や団体は、施設類型ごとに確認してください。ある類型の対応を、他の類型にそのまま当てはめないようにします。

3．園で起こりやすい課題

保育現場のカスハラ対策が難しい理由は、保護者が「味方」にも「対応が難しい相手」にもなり得る点にあります。実務では、次のような課題が見られます。

• 担任が一人で長時間の面談や電話に対応し、報告されないまま悩みが深まる。
• 対応が職員によってまちまちで、「あの先生には言えば通る」という状況が生まれる。
• 園長や主任が間に入ると、職員が「自分の対応が悪かった」と感じ、相談しづらくなる。
• 定員割れや園児募集への不安から、行き過ぎた要求にも応じてしまう。
• 被害を受けた職員の担当替えが、本人の不利益や、他の職員の負担増につながる。

どの場面でも、子どもの安全と最善の利益を最優先にします。保護者への対応の難しさを理由に、子どもへの関わりが変わることがあってはなりません。虐待が疑われる場合の通告など、子どもの保護に関わる対応は、カスハラ対応とは別の手順で進めます。

4．評価・等級・賃金への反映方法

対応ルールを定めても、評価の仕組みが逆を向いていると、現場は動きません。たとえば、「保護者からの苦情ゼロ」や「保護者の満足度」だけを個人の評価に直結させると、職員が問題を隠したり、行き過ぎた要求を一人で飲み込んだりするおそれがあります。評価の考え方は、結果ではなく、行動と連携に置きます。

評価ルールの中核は、被害を受けたこと、相談したことを理由に、評価・配置・賞与で不利益に扱わないと、規程に明記することです。これは、事業主の措置にも含まれています。評価者研修では、保護者対応の場面を取り上げ、評価者の主観や思い込みが入りやすい点（人事評価エラー）を確認しておくと、園長や主任による評価のばらつきを抑えられます。

管理職の評価には、「職員が安心して相談できる関係をつくったか」「相談を受けて迅速に動いたか」を入れます。保育の質に関わる行動基準は、コンピテンシー評価の考え方を使うと整理しやすくなります。賃金への反映は、処遇改善等加算の区分3で求められる職位・職責に応じた賃金体系の整備や、主任・リーダーの手当の設計とあわせて検討してください。

5．実務対応の手順

次の6つの手順で、2〜3か月を目安に進めると無理がありません。すべてを一度に完成させる必要はなく、方針と窓口から始めます。

1. 現状の把握：この1年に保護者対応で職員が困った場面を、記録と聞き取りで洗い出します。職員の声を匿名で集めると、実態に近づけます。
2. 方針の文書化：園長名で、職員を守る方針と、保護者の意見を大切にする姿勢の両方を書きます。
3. 対応の流れの決定：場面ごとに誰が対応し、いつ誰へ報告するかを決めます（表3）。
4. 相談窓口の設置：園長以外の相談先も含めて決め、プライバシーの扱いも定めます。
5. 規程・評価への反映：就業規則やハラスメント規程に、不利益取扱いの禁止を明記します。評価シートの項目も整えます。
6. 研修と見直し：職員会議で事例検討を行い、半年後に記録をもとに見直します。

小規模な園では、園長が窓口を兼ねるとかえって相談しにくくなります。法人本部の事務長、外部の社会保険労務士、自治体の巡回支援などを組み合わせ、複数の相談先を用意してください。

人事コンサルタントからのアドバイス

最初に確認していただきたいのは、過去1年の保護者対応の記録、職員の離職理由、休職・欠勤の状況、そして園児数の動きです。定員の充足に不安があるほど、要求に応じてしまう傾向があるため、収入の状況と職員の声を並べて見ることが重要です。

優先順位は、①方針の文書化、②相談窓口の設置、③対応の流れの統一、④評価・規程の見直し、の順です。多職種・シフト勤務の保育現場では、早番・遅番で対応者が変わります。連絡帳や引き継ぎ表に、保護者対応の記録欄を設け、誰が当番でも同じ対応ができるようにしてください。

評価では、「対応を成功させたか」ではなく、「手順に沿って報告・相談したか」を見ることが、職員の納得感と安全を両立させます。保護者の立場への敬意を保ち、子どもの最善の利益を守る姿勢は、方針に必ず含めてください。

カスハラかどうかの判断が難しいとき、悪質な言動が続くとき、職員に心身の不調が見られるときは、早めに社会保険労務士、弁護士、自治体の保育担当部署、巡回支援などに相談してください。園だけで抱え込まないことが、職員と子どもを守ります。

用語集

カスタマーハラスメント（カスハラ）

顧客等による、社会通念上許容される範囲を超えた言動で、労働者の就業環境が害されるものです。保育では、保護者の正当な要望や相談と区別し、事実に基づいて判断し、園として毅然と対応する対象を明らかにします。

雇用管理上の措置

事業主が、ハラスメント防止のために講ずべきと、法令・指針で定められた対応です。方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後対応、不利益取扱いの禁止などが含まれ、書面と運用の両方で整えます。

保育士や保育事業者等への巡回支援事業

保育所等の保護者対応や人間関係の悩みについて、専門職が園を訪ねて助言する自治体の事業です。国は令和7年度から補助を行い、2026年3月の事務連絡で、都道府県と市町村に実施の検討を求めています。

就業規則

職場のルールを定めた文書です。常時10人以上を使用する事業場では届出が必要で、ハラスメント対応や不利益取扱いの禁止も、ここに明記すると、職員への周知と運用の根拠が明確になり、園長の交代があっても運用が続きます。

心理的安全性

チームの中で、非難や処罰を恐れずに、率直に発言や相談ができる状態です。保護者対応の悩みを一人で抱えず、早い段階で共有できる職場づくりの土台となる考え方で、定着にも関わります。

コンピテンシー評価

成果を上げている職員の行動特性をもとにした評価手法です。保護者対応では、報告・連携・傾聴といった具体的な行動を評価の基準に置くことができ、評価の根拠を説明しやすくなります。

人事評価エラー

評価者の思い込みなどで、実際と異なる評価をしてしまう誤りです。保護者対応の評価では、評価者の印象や、声の大きい意見に左右されて評価がぶれないよう、注意が必要です。

よくある質問（FAQ）

まとめ

2026年10月1日から、カスハラ防止の措置は、保育園を含むすべての事業主の義務になりました。求められるのは、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後対応、不利益取扱いの禁止などを、あらかじめ文書と運用で整えておくことです。保護者の正当な要望と、社会通念上許容される範囲を超える言動を区別し、職員を一人にしない対応の流れを園全体で統一することが要になります。

評価の面では、苦情の件数や保護者の人気ではなく、手順に沿った報告・相談という行動を評価します。そうすることで、職員は問題を隠さず、早い段階で共有できるようになります。被害や相談を理由に不利益に扱わないことを規程に明記し、管理職には、職員が相談しやすい関係づくりと迅速な対応を求めます。

保護者対応の評価項目や管理職の役割定義は、保育園向けの評価シートサンプルで確認できます。自園の体制づくりを相談したい方は、無料相談もご利用ください。HRCは、等級・評価・賃金・退職金・パート評価の各制度を、保育園向けに一体で設計しており、完全請負制で導入後2年間の運用支援も案内しています（保育園向けLPの記載に基づく）。