カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？【社員を守るための企業の対策とマニュアル】
【定義】カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先からの度を超えたクレーム、要求、暴言、威圧的な言動などの迷惑行為を指します。これにより、社員が精神的・身体的な苦痛を受け、就業環境が悪化する問題です。企業には、通常のハラスメント対策と同様に、カスハラから社員を守る「安全配慮義務」が課せられています。
特にサービス業やコールセンター業務などで深刻化しており、社員のメンタルヘルス不調や離職の大きな原因となります。企業が取るべき具体的な対策とマニュアル整備のポイントを解説します。
カスハラの具体例と企業が負うリスク
1. カスハラの具体例
- 過大な要求: 商品やサービスに無関係な要求、金銭的な過剰補償の要求。
- 精神的な攻撃: 長時間にわたる拘束、暴言、人格否定、土下座の要求。
- 身体的な攻撃・威嚇: 暴力行為、物を投げる、大声を出す。
2. 企業が負うリスク
- 安全配慮義務違反: 適切な対策を怠った場合、社員から損害賠償を請求されるリスク。
- 離職率の悪化: 社員が疲弊し、メンタル不調による休職や離職が増加する。
社員を守るための4つの体制整備
1. 対応マニュアルの策定と研修
最も重要な対策です。「お客様は神様」という意識を改め、「どこからがカスハラで、対応を拒否・中断して良いか」という明確な基準をマニュアルで定めます。対応手順を全社員で共有するための研修（ロールプレイング）も実施します。
2. エスカレーション体制の構築
社員が一人で抱え込まず、速やかに上司や責任者（二次対応者）に交代できるルールを徹底します。社員に「対応を中断する権限」を与えることが、心理的な負担軽減につながります。
3. 被害社員へのメンタルケア
被害を受けた社員に対して、産業医やEAPサービスによるカウンセリングを提供し、必要に応じて一時的な配置転換を行うなど、精神的なフォローを徹底します。
4. 外部（警察・弁護士）との連携
暴行、脅迫、器物損壊など、悪質な行為に対しては、毅然とした態度で警察に通報し、弁護士を通じて法的措置を取ることを社内方針として明確にします。
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