カスタマーハラスメント（カスハラ）が発生した場合の、社員を守るための体制は？【企業が取るべき4つの対策】
【結論】カスタマーハラスメント（カスハラ）から社員を守るため、企業は「①対応ルールとマニュアルの策定（毅然とした対応基準）」「②社員へのメンタルヘルスケア」「③二次対応者（上司・第三者）の明確化」「④法的措置も含む適切な対抗措置」の4点を整備する義務があります。カスハラ対策は、社員の安全配慮義務の一環として、ハラスメント対策と同様に重要です。
顧客からの度を超えたクレームや迷惑行為が増加する中、社員の安全とモチベーションを守るための具体的かつ実践的なカスハラ対策と、就業規則に定めるべきルールを解説します。
カスハラ対策が企業に義務付けられる背景
企業には、社員が安全に働ける職場環境を提供する安全配慮義務があります。厚生労働省の指針でも、カスハラを含む顧客・取引先からのハラスメントに対して、企業が相談体制の整備や被害者への配慮を行うことが求められています。
カスハラの具体例
- 長時間にわたる居座り、電話、インターネットへの書き込みなどによる執拗な要求。
- 土下座の強要、暴言、威圧的な言動。
- 性的な言動、差別的な発言。
社員を守るための体制構築4つのステップ
ステップ1: 対応ルールとマニュアルの策定
- 対応基準の明確化: 「どこからがハラスメント行為で、対応を中断して良いか」という毅然とした対応基準を具体的に定めます（例：暴言や大声が続いたら上司へ交代、要求が合理的でない場合は最終通告を行う）。
- マニュアルの作成: 社員が一人で抱え込まず、マニュアルに沿って二次対応者へエスカレーションできるようにします。
ステップ2: 二次対応者（上司・責任者）の明確化
- バトンタッチ: カスハラが発生した場合、初期対応者が冷静さを失う前に、速やかに上司や責任者（二次対応者）に交代するルールを徹底します。
- 権限委譲: 二次対応者に、問題解決や対応の中断に関する判断と行動の権限を与えておきます。
ステップ3: メンタルヘルスケアと職場復帰支援
- 事後のケア: 被害を受けた社員に対して、産業医やEAPサービスによるカウンセリングを提供し、精神的なフォローを行います。
- 異動の検討: 被害者が元の業務に戻るのが困難な場合は、可能な限り配置転換を検討します。
ステップ4: 毅然とした法的措置（警察・弁護士）
- 法的対応の明確化: 悪質なカスハラ行為については、警察への通報、弁護士を通じた法的措置（損害賠償請求など）を取ることを就業規則やマニュアルに明記します。これにより、社員の安全を守る企業姿勢を明確にします。
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